Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» уже давно знакома новосибирцам. Сегодня в очередной пик пандемии на этот номер идет много обращений, связанных с медицинскими услугами. О том, как поставлена работа “Службы 112” в этот непростой период, расскажем в нашем сюжете.
Телефонные звонки в «Службе 112» не умолкают. Сюда обращаются люди, попавшие в сложные жизненные ситуации. Операторы принимают звонки и вызывают экстренные службы: пожарную охрану, полицию, службу газа и, конечно, скорую помощь. Очень много звонков по вопросам коронавирусной инфекции и вызова врача на дом.
«На тот момент, когда вы поедете, будут действовать определенные правила, которые введет «Роспотребнадзор» и возможно понадобиться QR-код, который говорит о перенесённом заболевании».
В период пандемии нагрузка на операторов «112» и «122» возросла в несколько раз.
Дмитрий Леонов, директор ГКУ НСО «Служба 112»: «На данном этапе у нас организована линия «122» по коронавирусной инфекции, хотя и операторы «112» принимают данную информацию. Три месяца уже идет рост, то есть количество звонков резко увеличилось, поэтому нагрузка на оператора идет больше. В среднем мы передаем до 1000 звонков в службу скорой помощи и в единую регистратуру скорой медицинской помощи «124»».
В основном люди обращаются с просьбой вызвать врача на дом или получить специальные медицинские консультации, связанные с пандемией и прививками.
Дмитрий Леонов: «Для этого у нас организована работа медицинского персонала министерства здравоохранения. Два врача у нас находятся на постоянном дежурстве, оказывают также помощь по телефону. Порядка 100 звонков обрабатывает каждая из них».
Операторы в службе работают круглосуточно, врачи с 9 утра и до 6 вечера. Но это не означает, что другие специалисты не смогут решить вашу проблему.
Кроме получения помощи и консультации через оператора, многие вопросы можно решить через единый портал «Госуслуг», в том числе вызвать врача на дом и записаться на вакцинацию. По словам министра цифрового развития, за последнюю неделю через портал «Госуслуг» было записано 1500 вызовов врача на дом и на 40% увеличилась запись на вакцинацию. Для того чтобы ускорить процесс решения вопросов, которые люди решают через этот портал, к работе подключен робот Николай.
Анатолий Дюбанов, министр цифрового развития и связи НСО: «Также у нас сейчас, кто пробовал дозвониться до номеров: «122» – это горячая линия по ковиду, «124» –линия записи на прием к врачу, где также записывают на вакцинацию. На первой линии запущен в работу робот Николай. Мы сейчас видим, что достаточно большую нагрузку он берет на себя – это треть всех вызовов, связанных с вызовом врача на дом. Особенно в часы пик, когда сложно дозвониться до живого оператора».
Колл-центры на сегодняшний день полностью укомплектованы, и специалисты готовы ответить на любые вопросы граждан.
Надежда Прудникова, эксперт первой категории «Службы 112»: «Вопросы в основном поступают по вакцинации: где расположены мобильные пункты, порядок вакцинации, какие предоставить документы? Если совсем плохое самочувствие, то вызываем скорую помощь гражданам. Вот в эту волну люди как то спокойнее себя ведут, уверенней можно сказать, что они не оставлены, им оказывается медицинская помощь».
Для того чтобы операторы могли квалифицировано ответить на вопросы и профессионально решить любую проблему, все они проходят специальную подготовку, разработанную МЧС.
Дмитрий Леонов: «По 500-600 часов обучены, имеют сертификаты, что прошли обучение. Что касается операторов, которые работают на линии «122», вся необходимая информация, все скрипты для ответов находятся у нас здесь».
Следует отметить, что «Служба 112» на сегодняшний день работает круглосуточно, все операторы подготовлены к любой ситуации. Так что горожане и жители области могут быть уверены в том, что на помощь к ним придут всегда, стоит лишь набрать номер «112» или «122».
| Автор: Е. Юрченко |